Faute de culture commerciale, « le client n’est plus roi »

La réussite d’une activité commerciale ne dépend plus uniquement de la qualité des marchandises ou de la compétitivité des prix. La manière dont le vendeur traite le client est désormais un facteur essentiel pour déterminer si celui-ci reviendra au magasin ou s’il cherchera une autre adresse. La qualité de l’accueil, l’écoute, le respect et la capacité à fournir des informations sont devenus des éléments aussi importants que le produit et son prix dans la construction d’une relation commerciale durable.

Pourtant, des tournées dans les marchés et les commerces révèlent des pratiques qui rebutent certains consommateurs. Parmi elles figurent le fait d’ignorer le client, de s’occuper de son téléphone pendant qu’il le sert, de lui répondre sèchement, de manifester de l’agacement face à ses nombreuses questions ou de tenter de l’orienter vers un produit précis sans lui fournir suffisamment d’informations. Le consommateur peut ainsi entrer dans un magasin à la recherche d’un article et se retrouver face à un vendeur qui ne prend même pas la peine de s’enquérir de ses besoins ou de lui expliquer les caractéristiques des produits proposés.

La culture moderne de la vente repose sur la compréhension des besoins du consommateur, plutôt que sur la simple présentation des produits. Un vendeur professionnel sait poser des questions et écouter, proposer sans imposer, et expliquer clairement et en toute transparence les différences entre les produits et les prix. La marchandise peut être de bonne qualité et son prix convenable, mais un mauvais comportement suffit à dissuader le client de revenir.

Avec la large diffusion des réseaux sociaux, l’expérience d’un consommateur peut désormais être partagée rapidement avec un grand nombre de personnes. Une expérience positive peut contribuer à attirer de nouveaux clients, tandis qu’une mauvaise expérience peut nuire à la réputation d’un commerce. La culture de la vente ne se limite donc pas à la capacité du commerçant à conclure une transaction, mais englobe également son aptitude à faire en sorte que le client quitte le magasin avec le sentiment d’avoir été respecté et d’avoir obtenu les informations dont il avait besoin.

En définitive, une relation commerciale saine repose sur un équilibre clair entre les droits et les devoirs des deux parties. Le commerçant qui souhaite pérenniser son activité a besoin de davantage qu’une bonne marchandise et d’un prix convenable : il lui faut instaurer la confiance, communiquer correctement et faire preuve de transparence. De son côté, le consommateur doit connaître ses droits et ses obligations, et disposer des informations nécessaires pour prendre une décision éclairée.

Entre respect de la loi, déontologie professionnelle et formation continue, la qualité des relations humaines apparaît comme un élément essentiel pour améliorer l’activité commerciale et renforcer la confiance entre le professionnel et le consommateur. Car la réussite d’une transaction ne se mesure pas seulement à la somme payée par le client pour acheter un produit, mais aussi à sa volonté de revenir dans le même magasin.

Dans les commerces des Béni M’zab… « Le client est choyé »
Avant même que les marchés ne connaissent leur pleine activité, les portes de nombreux commerces sont déjà ouvertes pour accueillir les clients. Une scène qui se répète chaque jour et qui reflète une partie de la culture commerciale des Béni M’zab. Entre les rayons remplis de clous, de vis, de matériel de plomberie et d’électricité, de matériaux de construction et d’outils agricoles, commerçants et employés s’activent sans relâche pour répondre aux demandes des clients. Toutefois, ce qui distingue ces commerces, selon les témoignages de leurs habitués, ne tient pas uniquement à la diversité des marchandises ou aux prix, mais également à la manière de traiter les clients, qui a fait de la confiance et de la qualité des relations humaines une composante essentielle de la relation commerciale.

« Je travaille avec les commerçants des Béni M’zab depuis des années. Ce qui me pousse à revenir, ce n’est pas seulement le prix, mais aussi la confiance. Lorsque je me renseigne sur un produit, ils m’en donnent les caractéristiques et me conseillent ce qui correspond à mes besoins, même s’il s’agit d’un article moins cher », témoigne un client.

Une autre cliente affirme : « Le plus important pour moi, c’est de trouver quelqu’un qui vous respecte lorsque vous entrez dans son magasin. Même si vous n’achetez rien, vous n’avez pas l’impression qu’il est contrarié par votre présence. C’est cette manière de vous traiter qui vous donne envie de revenir. »

Selon les témoignages recueillis, la relation ne se limite pas aux marchandises disponibles dans le magasin. « Il m’arrive de demander un article qu’ils n’ont pas en stock. Le commerçant me dit alors : “Nous vous le procurerons.” Et s’il ne le trouve pas chez lui, il essaie de le chercher dans un autre magasin. Cela me donne le sentiment qu’il cherche à rendre service au client et pas seulement à conclure une vente », explique un autre habitué.

Un commerçant résume la philosophie du métier en ces termes : « Il ne faut pas tromper l’acheteur. Il faut qu’il nous fasse confiance afin qu’il revienne et achète de nouveau chez nous. »

Quant à Ammi Mouh, âgé de 74 ans, il se remémore son enfance, lorsqu’il accompagnait son père et son grand-père à la boutique dès l’âge de sept ans, avant de commencer à y travailler à dix ans. « Le commerce n’est pas facile. Il faut savoir parler avec douceur, avoir un visage souriant et accorder de l’attention au client », explique-t-il.

Ces règles professionnelles ne datent pas d’aujourd’hui. Le commerce s’apprenait dès le plus jeune âge, et ceux qui souhaitaient s’établir à leur compte recevaient une formation au sein du magasin. Ils y apprenaient le calcul, la gestion des marchandises et, surtout, la manière de traiter le client et de gagner sa confiance.

« Le client est roi » : un slogan qui a ancré la culture du respect du consommateur
L’expression « Le client est roi » trouve ses origines dans la littérature consacrée au commerce et au service à la clientèle. Elle est particulièrement associée à l’homme d’affaires américain Harry Gordon Selfridge, fondateur du grand magasin Selfridges à Londres, qui s’est fait connaître au début du XXe siècle pour avoir promu une culture commerciale plaçant le client au cœur de l’activité.

Le slogan célèbre « Le client a toujours raison » lui est attribué, tandis que l’expression « Le client est roi » s’est imposée par la suite comme une formulation plus large de la même idée, fondée sur le respect du client, la compréhension de ses besoins, la qualité du service et la transparence dans les relations commerciales.

« Le commerçant est tenu de respecter la loi et la déontologie professionnelle »
Dans une déclaration au quotidien El Khabar, le président de l’Association nationale des commerçants et artisans, Hadj Tahar Boulenouar, souligne que l’organisation des relations entre le commerçant et le client ne repose pas uniquement sur le respect des lois et des textes réglementaires, mais également sur l’engagement à respecter la déontologie professionnelle et à entretenir de bonnes relations avec la clientèle. La pérennité de toute activité commerciale dépend en grande partie de la confiance et de la satisfaction des clients.

Il explique que l’activité commerciale repose essentiellement sur deux piliers. Le premier concerne le respect des lois et des obligations imposées au commerçant, tandis que le second porte sur la déontologie professionnelle et la manière de traiter les clients. Selon lui, la loi définit les droits du consommateur et les obligations du commerçant, notamment en ce qui concerne les conditions de vente, la conformité et la sécurité des marchandises, l’affichage des prix ainsi que la fourniture d’informations exactes et transparentes sur les produits et les services.

Boulenouar insiste sur la nécessité de proposer des marchandises conformes, non falsifiées et non contrefaites, tout en respectant les conditions de conservation, de transport et de présentation des produits, et en évitant de fournir des informations trompeuses aux clients. Il souligne toutefois qu’une relation commerciale ne peut fonctionner sur la seule base des textes de loi : elle nécessite également une culture professionnelle fondée sur le respect mutuel, la clarté et le sens des responsabilités.

Il dénonce certaines pratiques qui nuisent à la confiance des consommateurs, telles que la dissimulation des prix, la communication d’informations inexactes sur les produits ou la tentative de vendre des marchandises de mauvaise qualité en les présentant comme étant de bonne qualité. Il relève néanmoins que certains comportements abusifs peuvent également provenir des clients et appelle les deux parties à se respecter mutuellement et à éviter les conflits.

Concernant les contestations des clients au sujet du prix d’un produit, Boulenouar estime que le commerçant doit éviter de s’emporter et de se quereller, et privilégier le dialogue en expliquant les raisons qui justifient le prix fixé. Le client a le droit de demander des explications et le commerçant a le devoir de les fournir, notamment lorsque les prix sont liés aux coûts d’approvisionnement ou à la hausse des prix de gros.

Il affirme que la fixation d’une marge bénéficiaire raisonnable fait partie des bonnes pratiques commerciales. Un commerçant ne peut vendre à un prix inférieur à son prix d’achat au point de compromettre son activité, pas plus qu’il ne peut profiter du manque d’information du client pour lui imposer des prix injustifiés. Il ajoute que les altercations verbales ne résolvent pas le problème et risquent, au contraire, de faire perdre des clients et de porter atteinte à la réputation du magasin.

Il appelle également au respect des clients dans les différents secteurs des services et du transport, soulignant que certains comportements, comme le manque de respect envers les passagers ou les promesses qui ne correspondent pas à la qualité réelle du service, nuisent à l’image du professionnel et de l’activité qu’il exerce.

Boulenouar attribue une partie des manquements au manque de connaissance des lois et des réglementations qui régissent leur activité chez certains opérateurs. Il explique que la détention d’un registre du commerce ou d’un agrément ne signifie pas nécessairement que son titulaire maîtrise l’ensemble de ses obligations légales et professionnelles. Il insiste donc sur l’importance de la formation continue et de l’actualisation des connaissances au regard des nouvelles dispositions légales.

Il indique que l’Association nationale des commerçants et artisans organise des campagnes de sensibilisation et des programmes de formation pour faire connaître les lois et les nouveautés réglementaires, notamment dans les domaines de la conservation des marchandises, des normes de qualité, des conditions de vente et du comportement professionnel à adopter avec les clients. Il invite également les commerçants à profiter des programmes des chambres de commerce et d’industrie ainsi que des chambres de l’artisanat et des métiers, et à se rapprocher de ces structures.

Il conclut en rappelant que le client constitue le fondement de la pérennité de toute activité commerciale. Le fidéliser ne passe pas uniquement par la disponibilité des marchandises, mais également par la qualité du service, l’accueil, l’honnêteté et le respect de la loi. Il appelle ainsi les commerçants à considérer le client comme un partenaire de la réussite de leur entreprise.

« Le consommateur n’est pas obligé d’acheter »
De son côté, le président de l’Union nationale de protection des consommateurs, le professeur Mahfoud Harzli, a déclaré à El Khabar que la qualité des relations entre vendeurs et consommateurs varie d’un commerce à l’autre. Il souligne que certains commerçants respectent les règles du métier et accueillent correctement leurs clients, tandis que d’autres adoptent des comportements qui nuisent à la relation commerciale.

Il rappelle que cette relation doit avant tout reposer sur le respect, la transparence et la qualité des échanges. Une transaction commerciale ne se limite pas à l’échange d’une marchandise contre de l’argent : elle repose également sur la confiance et sur la mise à disposition des informations nécessaires pour permettre au consommateur de prendre une décision d’achat éclairée.

Selon lui, les plaintes relatives aux mauvais traitements sont devenues plus visibles avec la généralisation des réseaux sociaux, qui offrent aux consommateurs davantage de possibilités pour raconter leur expérience. Il souligne toutefois qu’il ne faut pas généraliser, car l’existence de certains abus ne signifie pas que tous les commerçants se comportent de la même manière.

Parmi les comportements susceptibles de susciter le mécontentement des consommateurs, Harzli cite la grossièreté, les éclats de voix, le manque d’informations sur les produits, le manque de clarté des prix et les pressions exercées sur les clients pour les inciter à acheter. Il relève également que certains consommateurs se plaignent de vendeurs qui acceptent difficilement leurs questions ou leurs comparaisons entre plusieurs produits avant la prise de décision.

Il affirme que le consommateur a le droit d’obtenir les informations dont il a besoin et que le fait de poser des questions ou de comparer les produits relève d’une consommation normale et éclairée. Connaître les caractéristiques d’un produit, son prix et les différences entre les options disponibles aide le consommateur à faire un choix adapté. Les nombreuses questions ne devraient donc pas être considérées comme une nuisance pour le vendeur.

Harzli explique que la grossièreté relève essentiellement d’un comportement professionnel inapproprié. Toutefois, elle peut constituer une infraction à la loi lorsqu’elle s’accompagne de pratiques trompeuses, de la dissimulation d’informations essentielles ou d’une atteinte aux droits du consommateur. Il insiste sur la nécessité de distinguer les comportements non professionnels des infractions qui portent atteinte aux droits des consommateurs et engagent une responsabilité juridique.

Il rappelle que le consommateur dispose de plusieurs droits, notamment celui d’être informé et d’obtenir des renseignements clairs sur le produit ou le service, de connaître les prix et les conditions de vente, ainsi que d’être protégé contre les pratiques portant préjudice à ses intérêts. Si le consommateur se sent soumis à des pressions ou traité sans respect, il peut mettre fin à la négociation et quitter le magasin. Il peut également saisir les autorités compétentes lorsqu’il constate une infraction à la loi.

Il souligne que le simple fait de demander des renseignements sur un produit ou son prix n’oblige nullement le consommateur à l’acheter. Celui-ci est libre de renoncer à l’achat s’il n’a pas obtenu suffisamment d’informations ou s’il estime que les renseignements qui lui ont été fournis sont inexacts ou trompeurs. En cas d’infraction portant atteinte à ses droits, Harzli recommande de conserver les preuves disponibles et de s’adresser aux services de contrôle et de répression de la fraude.

En contrepartie, il rappelle que le respect doit être réciproque. De même que le vendeur doit respecter le consommateur et répondre à ses questions, le consommateur doit respecter le vendeur et éviter de transformer la discussion en insultes ou en provocations.